Gestão de reclamações.

Os clientes ou utentes que pretendam manifestar a sua insatisfação em relação à prestação de serviços, comercialização de produtos ou qualidade de atendimento, devem fazê-lo formalmente, sendo a reclamação objeto de análise e resposta pelo Gabinete do Cliente e Qualidade do Banco Montepio.

O reclamante deve indicar os seus elementos de identificação que permitam a análise, designadamente, o seu nome completo, morada, número de identificação fiscal e endereço de correio eletrónico, se tiver.

O reclamante deve descrever de forma clara, completa e fundamentada os factos que motivam a reclamação, acompanhando-a dos respetivos comprovativos, se existirem, a fim de ser efetuada a análise rigorosa, para posterior resposta objetiva.

Poderão ser apresentadas reclamações através dos seguintes meios:

• Através do formulário disponível no site do Banco.

• Em qualquer balcão do Banco Montepio.

• Por telefone, através do número +351 217 241 624 (Atendimento personalizado todos os dias das 08h00 às 00h00. Custo de chamada de acordo com o tarifário de telecomunicações contratado para rede fixa ou rede móvel nacional), exclusivo para Clientes aderentes ao Serviço Montepio24.

• No Livro de reclamações, disponível em qualquer balcão do Banco ou através da versão eletrónica.

• Por carta ou email dirigido ao Gabinete do Cliente e Qualidade (Rua Castilho, nº 5 - 3º piso (Sala 12), 1250-066 Lisboa | gabinetecliente@montepio.pt).

• Diretamente junto das Autoridades de Supervisão: Banco de Portugal (Apartado 2240, 1106-001 Lisboa, ou através do site www.bportugal.pt), CMVM (Rua Laura Alves, n.º 4, 1064-003 Lisboa, ou através do site www.cmvm.pt); Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (Avenida da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa, ou através do site www.asf.com.pt).

As reclamações são objeto de acuso de receção, no próprio dia ou no dia útil seguinte, através de mensagem de correio eletrónico, para os reclamantes que disponibilizem o respetivo endereço.

O Gabinete do Cliente e Qualidade efetua todas as diligências necessárias para a análise dos factos alegados pelo reclamante, de forma isenta e rigorosa.

São desenvolvidas todas as diligências para a conclusão célere da análise das reclamações. Nos casos de elevado grau de complexidade, mantém-se o reclamante informado, por escrito.

Finda a análise, o Gabinete do Cliente e Qualidade comunica ao reclamante, por escrito, a sua decisão, quer lhe assista razão, quer nos restantes casos, de forma fundamentada e de fácil entendimento.

As respostas a reclamações, que não tenham associados prazos legais, são comunicadas no prazo de até 30 dias úteis, exceto nos casos de elevado grau de complexidade.

Nos restantes casos, são respeitados os prazos legais estabelecidos.